Autor: Pressestelle DGU/BDU|Veröffentlicht am 04. August 2009|Aktualisiert am 06. April 2017

Deeskalation durch positive Sprache: Tipps im Umgang mit aufgebrachten Patienten

Die meisten Schwestern und Pfleger haben es in der Klinik oder in der Praxis schon erlebt, dass sich Patienten oder Angehörige zu Recht oder zu Unrecht über Missstände beschweren. Nicht immer treffen die Beschwerdeführer dabei den richtigen Ton. Wird ein Patient fordernd, aggressiv oder ausfallend, gilt es, die Nerven zu behalten, sich geschickt und vor allem lösungsorientiert zu verhalten. Die richtige Kommunikationsstrategie kann dabei helfen und zu einer Deeskalation der Situation beitragen. Ganz wichtig, so Kommunikationstrainer Christian Bremer, unverschämte Äußerungen von Patienten niemals persönlich zu nehmen und zunächst die Situation zu reflektieren. Könnte es sachliche Gründe für die verbale Entgleisung geben? Liegt ein eigenes Missgeschick vor? Dann kann eine Entschuldigung angebracht sein und schnell für einen normalen Gesprächston sorgen. Hat die Beleidigung keinen sachlichen Anlass, ist es klug, den Patienten aufzufordern, seine Beschwerde verständlich zu wiederholen, um eine Lösung für sein Problem zu finden. Mit einer Nachfrage „Wie genau meinen Sie das?“ behält das Personal die Gesprächskontrolle; sie verschafft  Zeit zum Nachdenken und zur eigenen Beruhigung. Gleichzeitig signalisiert die oder der Beschimpfte,  dass man den Patienten ernst nimmt und ihm zuhört, was oft schon Wirkung zeigt. Bei plötzlichen verbalen Attacken kann ein freundliches „Was sagten Sie?“ hilfreich sein. Auch dieser Trick bringt Zeit zur Sammlung und verhindert eine explosive und damit unzuträgliche Reaktion der angegriffenen Pflegefachperson.

Mehr Kommunikations-Tipps und Feinheiten positiver Sprache für den erfolgreichen Umgang mit aufgebrachten Patienten von Christian Bremer lesen Sie in der Zeitschrift ,,DIE SCHWESTER  DER PFLEGER“, 48. Jahrgang, 04/09.

Linktipp: Ärzte Zeitung vom 02.11.09 
Hintergrund
Der Umgang mit aggressiven Patienten will gelernt sein